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收客、任事“两张皮” 旅逛团层层分包躲囚禁

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今年(This Year)以来,各地旅游(Travel)市场热度上升,“五一”假期国内旅游(Travel)人次同比增长7.6%,多地旅游(Travel)收入创历史(History)同期新高。随着市场复苏和游客需求变化,旅游(Travel)新模式、新玩法不断推出,行业分工愈发精细。位于旅游(Travel)市场两端的“收客”和“服务供给”环节,与之前相比均出现较大变化。记者调研发现,种种“新玩法”背后,彰显旅游(Travel)市场的新活力和服务方式的新变化,但某些环节也存在“失管”隐患。

“网推公司”低价引流

线下服务明显“缩水”

随着移动互联网的渗透,传统旅行社的概念逐渐弱化,游客出行需求愈发多元、个性,散客化、互联网化的“小包团”、自由行、定制旅游(Travel)等旅游(Travel)新模式层出不穷,受游客热捧。有别于传统的跟团旅游(Travel)模式,新旅游(Travel)模式形成了网站“引流”、旅行社“地接”、司机(Driver)“陪游”的产业链。

这条产业链中,线上“引流”成为揽客主渠道。山西省多位旅行社负责人介绍说,目前(Currently)旅行社收客方式多以网站报名为主,一些被业内称为“网推公司”的网站公司通过在百度推广,小红书、微信、抖音(Tik Tok)等网站平台上进行(Carry Out)软文宣传,再由专门的客服人员跟前来咨询游客沟通,接单后收取一定订金,将游客资源转手至第二环节,由旅行社“地接”服务。

“他们(They)在网上交流阶段向游客收取的200元订金即属于‘网推公司’引流佣金,他们(They)主要赚的就是这部分钱。”一位文旅执法部门工作人员说。

受访者介绍,签订合同之后,游客走向有两种:一种是旅游(Travel)公司组织车辆提供服务,游客乘坐大巴车可能者小巴车组团旅行;另外一种是旅游(Travel)公司通过分包可能者购买服务,将单甩给小车司机(Driver),旅游(Travel)中的交通、导游和购票等服务,实际是由这些司机(Driver)提供。

山西省晋城市佳信世界旅行社有限公司负责人李长明等人表示,老年团目前(Currently)是旅行社产品里的主力,占比达到三分之一以上。有业内人士告诉记者,部分不规范的旅行社为了抢客源、占市场,利用(Use)老人节俭省钱的心理,低价甚至做亏本买卖吸引老人报团,推出“低价团”“零负团”,扰乱了市场的正常秩序。

因为利润低,不少旅行社采取在景点质量、吃住行上打折扣,体验感较差。记者调研发现,旅行社降低成本的主要方式是:淡季错峰出游、住一些较为廉价的协议酒店、乘坐“红眼”航班夜间车辆等,利用(Use)65岁以上游客免门票等参观一些免费景点。一名旅游(Travel)公司的大巴车司机(Driver)告诉记者,一天的包车费用需要1000元左右,淡季则为七八折。

“老年团旅游(Travel)的特点就是快游、多游,一天能跑七八个点,都是走马观花的浅游,怎么便宜怎么来,怎么玩得多怎么来,有些老人出去玩靠在树上都能睡着了。”一名旅行社负责人说。

“坐索道要一两百元,坐几公里电瓶车就得几十块钱,这在景区里并不鲜见。”有内部人士坦言说,低价团的套路是旅行社和景点合作拿到低价门票可能免费门票,通过景区的索道、小交通等挣钱分成,一些地方对旅行社实施的游客数量奖补国策间接助推“低价团”大量成团。

由于价格较低,购物成为“填坑”的“常规手段”。太原的刘女士参团在云南旅游(Travel)期间,被带到购物店,因没有消费遭到导游冷眼和区别对待,后来刘女士怀着“花钱买顺心”的想法花1200元买了块最便宜的翡翠。

一些导游还背负着“卖特产”“挣钱填坑”、引导游客“购物”等任务,导致“导游刺客”屡禁不绝。比如,公司收的游客亏本150元,就需要导游在这期间通过诱导购物等方式把这个坑填上,另外挣出的钱再“二八分”。

收客、服务“两张皮”考验监管效能

记者采访发现,新的旅游(Travel)服务供给模式中,前端线上“收客”和后端小车“服务”,监管难以跟上。游玩中,也暗藏一些安危隐患。

太原市文旅局文化(Culture)市场综合行政执法队的李雪辉等多地文旅执法人员称,市场上出现组团社、地接社、批发社、线上旅行社等有不同侧重的旅行社,本是市场分工协作的结果(Result),并无不妥。但从事网站推广、收客的这些“网推公司”却处在监管之外,出现“经营在台前,管理在幕后”现象。

“很多‘网推公司’并没有资质,一般冒用旅行社的名义,但事实上却从事旅游(Travel)服务工作。”有业内人士说,游客的合同是跟旅行社签的,服务是下一环节提供的,出了问题“网推公司”会撇开关系,各种旅游(Travel)管理主体也很难对他们(They)进行(Carry Out)监管。

收客、服务“两张皮”,“网推公司”为了接单什么都承诺,但旅行社并不知情,游客实际面临各种“坑”。一些旅游(Travel)产品在层层分包中服务质量下降,引发大量纠纷。

太原市文旅部门行政执法人员告诉记者,去年他们(They)接到的投诉中,由“网推”导致的旅游(Travel)纠纷约占全部纠纷的一半。

一些业内人士告诉记者,旅游(Travel)市场上提供服务的大巴车多来自汽车(Car)租赁服务公司,这些车辆和少量7座、9座的小巴车,是有营运资质的正规车。而在国内一些热门旅游(Travel)线路上提供服务的7座车和5座车大部分是没有营运资质的“黑车”。

“小车司机(Driver)除了开车,还要负责购票、取票等,疲劳度比较高。”一位业内人士说,一旦出了问题,这些车辆一般只愿意提供交通方面的补偿。

相关部门工作人员坦言,对于游客单向租车,旅游(Travel)部门无权监管;对于旅行社提供的车辆,也只能监管是否提供了合理服务;车辆在行驶中,由交通运管部门监管。事实上,如果没有发生纠纷,游客不投诉基本上查不到。

加重各环节监管、自律

避免野蛮生长

受访业内人士表示,消除旅游(Travel)服务中的隐患、乱象,促进旅游(Travel)市场健康(Health)发展,需要各方共同努力(Effort)。

首先要促进各服务供给方规范有序。受访者表示,需要加大对“网推公司”的规范管理,既然其事实上从事旅游(Travel)服务工作,应将其纳入旅游(Travel)监管范围,避免其野蛮生长,减少网站虚假广告、推广乱象,避免“货不对板”等现象为后面服务“埋雷”。

将小型车辆等服务供给“合法化”以满足市场需求。有受访者说,旅游(Travel)市场已经发生变化,小排量车在市场上存在较大需求,但是之前交通部门对小型营运车辆批复较少,且囿于国策束缚,营运车辆面临使用年限缩短、费用增加等难题,车辆所有者也不想将车辆变成营运车辆,出现国策滞后于现实的矛盾,需要进一步调研解决,以满足市场需求。

首都德恒律师事务所律师张鹏表示,“黑车”出游野蛮发展,除了说明其存在市场需求外,事实上也养活了很多司机(Driver)。在其发展过程中,应尽快出台相关监管规定,加大规范力度,避免将其管死的同时,把其中明显存在的问题隐患筛选出来,为游客提供必要的保障。

其次要引导旅游(Travel)服务活动自律有序。山西现代世界旅行社有限公司总经理王若、李长明等人建议加重行业不规范行为整治,引导行业自律。如坚决打击侵害市场环境的“零负团”,规范旅行社行业,遏制劣币驱逐良币现象,引导旅行社将旅游(Travel)做成可持续发展的产业,消除“赌旅客再也不来,一次性吃干榨尽”的想法。

此外,还应加大宣传,引导游客增加对旅游(Travel)新业态的认知,尤其让其对于网上的一些推广攻略和价格有正确的认知。网站平台也应负起责任,加重对旅游(Travel)推广内容的审核把关。

收客、服务“两张皮” 旅游(Travel)团层层分包躲监管

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